Die neue Customer Journey

Wie die Zukunft des Handels aussehen wird, können selbst Experten kaum einschätzen. Zu vielfältig, zu unberechenbar und zu verschlungen sind die Wege der Digitalisierung. Fest steht: Der individuelle Konsument steht im Fokus. Und: Ohne die Kombination von Online- und Offlinekanälen geht es schon heute nicht mehr. Noch erleben die Traditionshändler die Digitalisierung als Bedrohung, die Übermacht von Amazon & Co. scheint viele Händler zu lähmen oder lässt manche gar resignieren.

Dabei bieten die neuen Möglichkeiten enorme Potenziale. Welche Omni-Channel-Services tatsächlich Sinn haben, ist eine unternehmensspezifische Frage, doch drei Anforderungen – Einfachheit, Service, Personalisierung – sollten sich auch Facheinzelhändler zu Herzen nehmen, ohne dabei eine teure Digitalstrategie entwickeln zu müssen.

Anforderungen

Maximale Einfachheit

Das Prinzip gilt schon lange: Je unkomplizierter der Kunde an sein Produkt kommt, desto eher kauft er es. Inzwischen muss man dank des Onlinehandels dafür noch nicht einmal aus dem Haus gehen. Bald wird es auch im stationären Handel keine Warteschlangen mehr geben. Kunden bezahlen ganz automatisch beim Verlassen des Geschäfts. Auch Öffnungszeiten braucht man keine mehr, eingekauft wird 24 Stunden am Tag. Click and Collect. Über mobile Apps holen sich die Kunden ihr Wunschprodukt virtuell ins eigene Zuhause, zusätzlich poppt farblich passendes Zubehör auf dem Bildschirm auf. Klick! Gekauft!

Maximaler Service

Der zukünftige Handel vereint das Beste aus Online und Offline. Deshalb muss er sich auf digitale und vor allem mobile Anwendungen – innerhalb und außerhalb des Ladens – einstellen. Kunden wollen sich beim Betreten des Geschäfts mit dem eigenen Smartphone ins WLAN einwählen und via App beim Einkauf unterstützt und unterhalten werden. Zum Abschluss gibt es duftenden Kaffee in der Stammkunden-Lounge. Genau an diesem Punkt bleibt der stationäre Handel relevant: Kunden können hier sehen, riechen, fühlen, ausprobieren. Hier holen sie sich Inspiration, lassen sich beraten, treffen Freunde. Händler sollten deshalb verstärkt auf Lösungen setzen, die Einkaufen zum sozialen Erlebnis machen.

Maximale Personalisierung

Über eigene Apps wird der Kunde vor, während und nach seinem Einkauf begleitet. Und zwar höchst individuell. Sein Kaufverhalten, seine Präferenzen und seine Fragen werden analysiert und die Services so immer besser auf ihn zugeschnitten. Das Gleiche gilt für Geschäfte ohne solche digitale Ausstattung: Auch „Tante Emma“ muss ihre Kunden kennen, ihnen relevante Produkte und ein besonderes Portfolio bieten. Ebenfalls ganz wichtig: ein hoch qualifiziertes Verkaufspersonal vor Ort. Denn der Kunde betritt nach intensiven Recherchen im Internet das Geschäft schon häufig selbst als Produktexperte und erwartet vom Verkäufer eine Beratung auf Augenhöhe. Der Faktor Mensch bleibt wichtig.

Best Case

Es gibt auch in Europa erste Erfolgsbeispiele: Der Schweizer Buchhändler Ex Libris etwa hat seine Filialen neu erfunden und bietet mithilfe einer App vielfältige Funktionen innerhalb und außerhalb des Ladens. Ob online oder offline – die Kunden können über sämtliche Kanäle das Angebot durchstöbern, sich einzelne Produkte merken oder gleich kaufen.

Dazu können sie den Artikelbestand der einzelnen Filialen in der App einsehen und ihre Wunschprodukte portofrei nach Hause oder in die Wunschfiliale bestellen – inklusive Rückgabe. Die Suche wird durch Foto- oder Barcode-Scanning erleichtert, es gibt Musik, Hörbücher und E-Books zum Probehören und -lesen, Kaufen und Downloaden. Obendrauf bietet der Händler Treuepunkte, Geschenkkarten, Rabatte, Aktionscodes, ein Klubmagazin und ein Radio.

Und damit ist noch nicht Schluss: Mit weiteren Apps und Services setzt Ex Libris seine Omni-Channel-Strategie weiterhin konsequent um und gehört so zu den digitalen Vorreitern unter den europäischen Händlern.

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Fotos von oben nach unten: Panthermedia, PR/James Mackenzie, PR/Michael Egloff

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